توسط : وحید نوبهار، دستیار مدیرعامل بانک دی در امور بانکداری و بیمه، در یادداشتی که برای هاریکا نوشته استدلال میکند که شعب بانک و نمایندگیهای بیمه در عصر دیجیتال حذف نمیشوند، بلکه از مراکز انجام تراکنش به کانونهای مشاوره تخصصی تبدیل شده و موفقیت آینده در همافزایی هوشمند میان زیرساختهای دیجیتال و تعاملات انسانی نهفته است.
تحول دیجیتال در نظامهای مالی، پارادایمهای سنتی حضور فیزیکی را به چالش کشیده و بقای شعب بانک و نمایندگیهای بیمه را به نقطه ابهام در مدیریت راهبردی تبدیل کرده است. انتقال از الگوهای تراکنشمحور به سمت تجربهمحور، کارکرد دیرین فضاهای فیزیکی را که زمانی سنگبنای اعتماد و عملیات مالی بودند دگرگون ساخته است. آنچه پیشتر به عنوان پیشخوان خدمات متصور میشد، اکنون در بستر اپلیکیشن و سکوهای ابری بازتعریف شده و این جابجایی توازن در لایههای عمیق ساختار سازمانی، ضرورت بازنگری در کارکرد ساختارهای فیزیکی را گوشزد میکند.
مشتری بانک و بیمه با گسترش بانکداری دیجیتال (Digital Banking) و اینشورتکها (InsurTech) دیگر برای انجام فرآیندهای انتقال وجه یا تمدید بیمهنامه نیازی به مراجعه حضوری نمیبیند. خودکارسازی مذکوز ماهیت تعامل مشتری با نهاد مالی را از حالت حضور در شعبه به سمت حضور در شبکه تغییر داده است.
علیهذا تقلیل شعب به زیرساختهای منسوخ، تحلیل تقلیلگرایانهای است که نقش پیچیده روانشناختی اعتماد و پیچیدگی محصولات مالی را نادیده میگیرد. در خدمات پیچیدهای همچون وامهای کلان، مدیریت ثروت (Wealth Management) یا بیمههای عمر با ساختار سرمایهگذاری، نیاز به تعامل انسانی و فضایی برای مذاکره رو در رو همچنان به عنوان یک ضرورت باقی مانده است. لکن باید گفت شعب و نمایندگیها در قالب جدید، از مراکز پردازش تراکنش به کانونهای مشاوره تخصصی و تجربهی مشتری تبدیل میشوند.
باید اشاره کرد که نقطه کانونی دگردیسی دیجیتال تنش میان بهرهوری عملیاتی و حفظ روابط انسانیست. شبکه بانکی و بیمه گران با فشار ناشی از هزینههای نگهداری فضاهای فیزیکی و همزمان فشار برای حفظ وفاداری مشتری مواجهاند. الگوی ترکیبی (Hybrid Model) به عنوان پاسخی به این تضاد میکوشد تا مزایای سرعت دیجیتال را با عمق تعامل انسانی پیوند بزند.
شعبه با الگوی مذکور نه مکانی برای انجام امور اداری به فضایی برای حل مسائل پیچیده و ایجاد ارزش افزوده تبدیل میشود که فناوریهای دیجیتال در آن نقش تسهیلگر را ایفا میکنند. ابزارهای تحلیلی در واقع متصدیان شعب را قادر میسازند تا با درک عمیقتر از نیازهای مشتری، مشاورههای دقیقتر ارائه داده در حالی که بار امور اداری به سیستمهای هوشمند منتقل میشود.
جالب توجه این است که از پیامدهای بلندمدت این تغییر می توان به تعریف مجدد مفهوم حضور و فضا در زیستبوم مالی اشاره کرد. شعب باقیمانده در آینده به واسطه کیفیت تعامل و دسترسی به تخصصهای انسانی ارزشگذاری خواهند شد. نمایندگیهای بیمه نیز بقای خود را با عبور از الگوی فروش محض به سمت مدل مشاوره ریسک (Risk Advisory) تضمین میکنند.
باید تاکید کرد موفقیت در عصر جدید دیجیتال در همافزایی هوشمند میان زیرساختهای دیجیتال و فضاهای فیزیکی نهفته است که فناوری، بستر را فراهم میکند و منابع انسانی ارزش معنادار را در تعاملات پیچیده مالی خلق مینمایند. در واقع دگرگونی مذکور، به گذار از کمیت حضور به کیفیتِ رابطه اشاره می کند که ساختار سنتی موسسات مالی را به سازوکارهای چابک و دانشمحور تبدیل خواهد کرد.
