مدیریت دانش در زیست بوم اینشورتک

وحید نوبهار، مشاور مدیرعامل بانک دی، در یادداشتی که برای هاریکا نوشته، توضیح می‌دهد که با ظهور زیست‌بوم اینشورتک، مزیت رقابتی در صنعت بیمه از سرمایه مالی به توانایی مدیریت دانش منتقل شده است. او تأکید می‌کند که مدیریت دانش دیگر صرفاً ابزاری برای مستندسازی نیست، بلکه به یک زیرساخت راهبردی برای ترکیب تجربه بیمه‌گران سنتی با خلاقیت فناورانه استارتاپ‌ها تبدیل شده است.

تحولات سریع فناوری‌های دیجیتال منتج به شکل‌گیری زیست بوم نوین در صنعت بیمه شده که با عنوان اینشورتک شناخته می‌شود. زیست بوم آن متشکل از شرکت‌های بیمه‌گر سنتی، استارتاپ‌های فناور، داده کاوان، سکوهای برخط، نهادهای ناظر و سرمایه‌گذاران خطرپذیر بوده که در تعامل با یکدیگر به توسعه محصولات، خدمات و الگوهای نوین کسب‌وکار در صنعت بیمه می‌پردازند. لذا مزیت رقابتی ناشی از سرمایه مالی یا شبکه فروش نبوده و به میزان قابل توجهی به توانایی سازمان‌ها در خلق، انتقال و بهره‌برداری از دانش وابسته است. از این رو مدیریت دانش به عنوان یکی از مهم‌ترین زیرساخت‌های راهبردی برای موفقیت بیمه گران در زیست بوم اینشورتک مطرح می‌شود. 

مدیریت دانش در صنعت بیمه به طور سنتی بیشتر بر مستندسازی تجربیات کارشناسان، ذخیره اطلاعات بیمه‌نامه‌ها و داده کاوی خسارت متمرکز بوده است. لکن با ظهور اینشورتک ماهیت دانش مورد نیاز تغییر یافته است. دانش موردنظر در زیست بوم مذکور ترکیبی از دانش بیمه، فناوری اطلاعات، تحلیل داده، رفتار مشتری و طراحی تجربه کاربر است. لذا شرکت هایی که بتوانند این حوزه‌های دانشی را در یک بستر مشترک گردآوری و به جریان بیندازند، توانایی بیشتری برای نوآوری خواهند داشت. لذا مدیریت دانش علاوه بر ابزار حفظ دانش سازمانی، سازوکار یادگیری بین‌ بخشی و هم‌آفرینی نوآوری مطرح می‌شود.

جریان سریع دانش بین بازیگران مختلف از ویژگی‌های اصلی زیست بوم اینشورتک است. استارتاپ‌های اینشورتک اغلب چابک و مجهز به خلاقیت فناورانه و مهارت‌های تحلیلی پیشرفته هستند، در حالی که بیمه گران سنتی دارای تجربه عمیق بیمه‌گری، داده‌های گسترده مشتریان و شناخت بازار هستند. تعامل میان این دو گروه می‌تواند منجر به خلق دانش جدید شده که در قالب محصولات و خدمات نوآورانه ظهور می‌یابد. لذا مدیریت دانش نقش میانجی موثری را ایفا می‌کند که امکان انتقال تجربیات صنعت بیمه‌ به محیط‌های نوآورانه و انتقال دانش فناورانه به سازمان‌های سنتی را فراهم می‌کند. همچنین باید اشاره شود که مدیریت دانش مشتری از دیگر حوزه‌های مدیریت دانش در زیست بوم اینشورتک است. بیمه گران سنتی اغلب حجم عظیمی از داده‌های گذشته نگر مشتریان، سوابق خسارت و الگوی رفتاری بیمه‌گذاران را در اختیار دارند لکن بهره‌برداری از این داده‌ها بدون ابزارهای تحلیلی پیشرفته دشوار است. استارتاپ‌های اینشورتک با استفاده از هوش مصنوعی، یادگیری ماشین و داده کاوی کلان می‌توانند داده‌ها را به دانش عملیاتی تبدیل کنند که می‌تواند در طراحی محصولات شخصی‌سازی‌شده، قیمت‌گذاری پویا و پیش‌بینی ریسک مورد استفاده قرار گیرد. لذا مدیریت دانش در این زیست بوم علاوه بر ذخیره و انتقال اطلاعات، به فرآیند تبدیل داده به بینش راهبردی تبدیل می‌شود.

 از نگاه دیگر مشارکت با اینشورتک‌ها می‌تواند به تحول در ساختار مدیریت دانش شرکت‌های بیمه گر نیز منجر شود. برخی از شرکت‌های بیمه گر بین المللی به جای اتکا به الگو‌های بسته نوآوری، به سمت الگو‌های نوآوری باز حرکت کرده‌اند. دانش در این الگو  هم در داخل شرکت و هم در شبکه شرکای بیرونی تولید و به اشتراک گذاشته می‌شود که مستلزم ایجاد سازوکارهایی برای تسهیل یادگیری مشترک، تبادل داده‌ها و مستندسازی تجربیات پروژه‌های مشترک است. بدیهی است بیمه گرانی که قادر به ایجاد چنین زیرساخت‌هایی هستند، اغلب سریع‌تر می‌توانند فناوری‌های جدید را جذب و در فرآیندهای خود پیاده‌سازی کنند.

تجربه بین‌المللی شرکت Allianz نمونه قابل ملاحظه ای از نقش مدیریت دانش در تعامل با زیست بوم اینشورتک است. این شرکت در سال ۲۰۱۶ برنامه‌ای با عنوان Allianz X و همچنین شبکه همکاری‌های نوآورانه با استارتاپ‌های بیمه راه‌اندازی کرد. هدف برنامه مذکور ایجاد بستری برای سرمایه‌گذاری و همکاری با شرکت‌های فناور در حوزه‌های داده کاوی، بیمه‌های دیجیتال و سکوهای برخط توزیع بود. لذا شرکت آلیانز علاوه بر سرمایه‌گذاری مالی سازوکارهایی برای انتقال دانش بین استارتاپ‌ها و واحدهای داخلی خود ایجاد کرد. تیم‌های مشترک متشکل از متخصصان بیمه، داده کاوان و توسعه‌دهندگان فناوری در پروژه‌های مشترک فعالیت کرده و نتایج آن در قالب پایگاه‌های دانش سازمانی مستندسازی شد و این امکان را فراهم ساخت تا تجربیات حاصل از همکاری با استارتاپ‌ها را در مقیاس وسیع در کل سازمان منتشر کرده و از آن برای توسعه محصولات دیجیتال استفاده نماید.

همچنین بر اساس گزارش McKinsey درباره تحول دیجیتال در صنعت بیمه، شرکت‌هایی که از الگوی همکاری با اینشورتک‌ استفاده کرده‌اند، توانسته‌اند زمان توسعه محصولات جدید را به طور قابل توجهی کاهش داده و تجربه مشتری را بهبود بخشند. گزارش یادشده نشان می‌دهد که یکی از عوامل کلیدی موفقیت این همکاری وجود سازوکارهای مؤثر مدیریت دانش برای انتقال سریع تجربیات پروژه‌ها و جلوگیری از هدررفت دانش سازمانی بوده اس.  همچنین گزارش Swiss Re درباره زیست بوم‌های دیجیتال بیمه تأکید می‌کند که بیمه گران برای بهره‌گیری مؤثر از ظرفیت اینشورتک‌ باید زیرساخت‌های داده و مدیریت دانش خود را تقویت کرده تا بتوانند از دانش تولیدشده در شبکه‌های نوآوری استفاده کنند.

لکن باید ذکر گردد که مدیریت دانش در زیست بوم اینشورتک با چالش‌هایی نیز مواجه خواهدشد که مساله اعتماد و امنیت داده‌ها، از مهمترین آنهاست. همکاری میان بیمه گران و استارتاپ‌ها مستلزم اشتراک داده‌های حساس مشتریان و اطلاعات ریسک است که در صورت فقدان چارچوب‌های مناسب می‌تواند ریسک‌های حقوقی و امنیتی ایجاد کند. همچنین تفاوت فرهنگ سازمانی میان شرکت‌های بیمه سنتی و استارتاپ‌های فناور نیز جالب توجه است. بیمه گران اغلب دارای ساختارهای رسمی و فرآیندهای پیچیده هستند در حالی که استارتاپ‌ها بر سرعت، آزمایش و انعطاف‌پذیری تأکید دارند. مدیریت دانش در فضای مذکور باید به گونه‌ای طراحی شود که بتواند این تفاوت‌های فرهنگی را مدیریت کند و زمینه یادگیری مشترک را فراهم آورد.

باید تاکید کرد که مزیت رقابتی شرکت‌های بیمه گر در عصر دیجیتال بیش از هر زمان دیگری به توانایی آن‌ها در مدیریت جریان دانش وابسته است. زیست بوم اینشورتک فرصت بی‌سابقه برای ترکیب دانش بیمه و دانش فناورانه فراهم کرده لکن بهره‌برداری از این فرصت مستلزم ایجاد ساختارهای مؤثر مدیریت دانش است. بیمه گرانی که قادر باشند دانش حاصل از همکاری با استارتاپ‌ها، داده‌های مشتریان و تجربیات عملیاتی خود را در یک نظام منسجم مدیریت کنند، هم محصولات و خدمات نوآورانه‌تری ارائه داده و هم در محیط رقابتی آینده صنعت بیمه جایگاه پایدارتری خواهند داشت.